Propuesta de una estrategia conjunta de precios

Problemática del precio del producto turístico en el Perú. Parte II

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Por Edwin Vilchez Medina

Resumen

Es posible cobrar precios razonables por los productos turísticos y maximizar los ingresos, la estrategia se denomina discriminación de precios y actúa sobre los servicios turísticos donde debe existir un nivel mínimo de calidad o idoneidad. Llevar a la práctica una estrategia conjunta de precios, implica no solo a una empresa de servicios turísticos, sino a toda una cadena de servicios (servicios de transporte, alojamiento, restauración y demás servicios) y a la parte pública que gestiona los recursos. La estrategia conjunta puede dotar al destino Perú de una cierta ventaja competitiva en relación a otros destinos y revertir la situación de precios altos, que se ha detectado en los principales atractivos turísticos del Perú.

Desde el punto de vista del empresario, la fijación de precios tendría como objetivo alcanzar una alta rentabilidad de cada componente de la cadena de servicios además de lograr una mayor competitividad. No es una tarea fácil debido a los factores que lo condicionan. Sin embargo, los reclamos presentados oficialmente y las opiniones de los turistas extranjeros indican que existen alteraciones de la práctica turística, que van más allá de los factores habituales. Los empresarios deben: 1. Reconocer el problema de precios altos; 2. Aquellas empresas que deciden vender a precios altos deben ofrecer calidad en la misma medida. Si no es así, deberán bajar el precio hasta equilibrarlo con el valor percibido por los turistas y 3. Optar por una estrategia de discriminación de precios para el caso de varios productos.

Desde el punto de vista del consumidor, los reclamos oficiales en servicios turísticos como indicadores de la calidad, se producen en el transporte aéreo y en agencias de viaje. Los principales problemas detectados por Indecopi, están relacionados con el precio del servicio, con gestiones de la empresa que afectaban a los usuarios, una inadecuada elaboración del producto y por factores no controlables como, por ejemplo, los .retrasos y cancelaciones de vuelos.

Desde el punto de vista del estado, debe evaluarse esta preocupante situación de encarecimiento del precio turístico, dado que resta competitividad y disuade a muchos turistas de venir al Perú. El estado debe gestionar la estrategia conjunta de precios –como parte de su política turística- y debe hacerlo regulando los incrementos de la parte pública (aglutinando, eliminando o reduciendo paulatinamente “tarifas”, “tasas”, “entradas”, entre otros) e instando al sector privado a sumarse a la estrategia.

La estrategia conjunta de precios estará compuesta por un precio formado por la suma de servicios privados ( transportes + alojamiento + restauración + otros ) y por servicios públicos ( infraestructuras + servicios públicos + recurso ) dirigida a segmentos de turistas con capacidades de compra distintas. A los cuales se les ofrece versiones del producto distintas y diferenciadas lo suficiente para justificar precios distintos. La estrategia se hace viable alcanzando un mínimo de calidad o idoneidad del producto. Para conseguirlo, se puede preguntar a los consumidores por la satisfacción después de disfrutado el producto turístico, calibrando calidad y precio hasta conseguir el nivel ideal. La estrategia no debe discriminar segmentos por condición “T.Nacional /T. Extranjero”, debe sustituirla por nombres de productos, precios o tarifas de distintas calidades y con diferencias sutiles en el nombre, que denoten, por ejemplo: una calidad alta, una calidad media y una calidad normal. Las compañías aéreas utilizan nombres como: “primera clase”, “clase negocios” y “clase turista”. El estado debe fomentar las buenas prácticas y liderar la estrategia conjunta de precios, para ello debe instar a las empresas a sumarse a la estrategia con ayuda de una regulación adecuada, consultorías a empresas, asesorías, mesas de trabajo, comisiones con participación social, foros divulgativos, eventos, etc.. Una forma de conseguirlo podría ser a través de un programa de calidad del producto turístico, en el cual se premia a los participantes que hayan aplicado a sus productos y precios estos instrumentos de forma acertada. Una certificación oficial de calidad o distintivo puede servir para garantizar que un producto turístico es idóneo y puede a su vez beneficiar a las empresas, fortaleciendo su imagen en el mercado. Con la estrategia conjunta de precios se puede ofrecer un producto turístico competitivo frente a otros países turísticos y posicionar el destino Perú en los mercados y aumentar los flujos de turismo receptivo e interno, además de maximizar los ingresos de toda la cadena de servicios público y privados.

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I. Introducción
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¿Es posible cobrar precios razonables por los productos turísticos y maximizar los ingresos?, ¿Cuáles son los servicios turísticos más conflictivos donde es preciso actuar?. ¿Cómo puede llevarse a la práctica una estrategia conjunta?

El precio es una variable controlable de marketing y es la única que genera ingresos. Como estrategia empresarial los precios suelen tener un objetivo común, que es elevar el índice de rentabilidad, concepto muy relacionado con lograr una alta tasa de ocupación. Esto es aplicable tanto a una sola empresa de servicios turísticos, como a toda una cadena de servicios (servicios de transporte, alojamiento, restauración y demás servicios). Es decir, es posible establecer una estrategia conjunta de precios para la cadena, ya que es habitual encontrar el precio del producto turístico bajo el nombre de precio del paquete turístico.

En la primera parte de este artículo se expusieron las probables hipótesis que determinan que el precio de los principales productos turísticos sea elevado y cómo los turistas exigían el valor no entregado o falta de idoneidad en la prestación de los servicios disfrutados. En la segunda parte se desarrolla la estrategia conjunta como instrumento para revertir esta situación y dotar al destino Perú de una cierta ventaja competitiva en relación a otros destinos, desde la perspectiva del empresario, del consumidor y del estado como representante del bienestar general. Se utilizan como fuentes: las reclamaciones oficiales recogidas por INDECOPI y las encuestas de satisfacción del turista extranjero 2005 de PROMPERÚ.

La diversidad en destinos, la complejidad en servicios y las posibles combinaciones de productos turísticos, condiciona a una propuesta esquemática sobre los principales recursos turísticos: Machu Picchu, Camino Inca, Valle Colca, Líneas de Nasca y Sipán (T. Reales y H. Rajada).

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Hipótesis sobre el precio elevado del producto turístico
1. Los márgenes de utilidades del precio son elevados y especulativos.
2. Existen continuos incrementos insuficientemente justificados de “tarifas”, “entradas”, “impuestos” y otros que aumentan el precio del producto.

3. Se piensa que el producto turístico está formado por destinos exclusivos (singulares) y que esto justifica precios elevados orientados especialmente a turistas extranjeros.

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Factores generales y específicos que alteran la fijación de precios
1. La caducidad del producto turístico, los precios cambian durante ese periodo de tiempo. Normalmente bajan cuando caduca el producto.
2. La estacionalidad (temporada alta y baja). No obstante, los feriados largos generan un aumento importante de la demanda, y por lo tanto, aumento de los precios.
3. Otros factores como el efecto Veblen o de ostentación, efectos inflacionistas como la subida de inputs (p.e. los precios de carburantes) y factores ambientales como conflictos, terrorismo, epidemias, travel warning, etc.

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Transporte aéreo
1. Los precios del transporte aéreo están condicionados por la distancia recorrida, el tipo de vuelo regular/vuelo charter, la estacionalidad de la demanda, el precio del carburante, la tecnología del avión (antigüedad y rendimiento), la capacidad de los aviones, la ocupación del avión, otros inputs y las estrategias de precios de las compañías.
2. Los vuelos de bajo costo están revolucionando el turismo (p.e. en Europa), estas compañías otorgan mayor uso a sus aviones y tiene unos costos operativos bajos debido a que venden a través de internet.

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Transporte terrestre
Algunas compañías utilizan la estrategia de discriminación de precios, segmentando clientes que buscan mayor comodidad y seguridad. Utilizan autocares acondicionados para estos servicios especiales.

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Alojamiento
La segmentación es compleja porque a los hoteles no les agrada la idea de hacer productos diferentes para llenar sus bookings. Intentan vender un producto uniformado y posicionado por igual para todos sus clientes.

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Restauración
El grado de perentoriedad es menor que en los alojamientos o compañías aéreas (la comida se puede almacenar en cámaras frigoríficas), lo cual puede dar algún margen para estrategias de precios, pero un asiento no ocupado de una mesa se pierde para siempre.

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II. Análisis del empresario

Una estrategia empresarial es una línea de acción en un horizonte temporal que se pone en marcha para alcanzar una ventaja competitiva. La puesta en marcha de una estrategia de precios para el destino Perú, como parte de una estrategia conjunta de actuación, tendría como objetivo alcanzar una alta rentabilidad de cada componente de la cadena de servicios además de lograr una mayor competitividad. Esto es compatible con el objetivo de cubrir costos fijos y mantener una estrategia sostenible en el tiempo, estrategia a la que se podrían sumar muchas empresas de servicios que trabajan con los destinos turísticos peruanos. Para las empresas, la fijación de precios no es una tarea fácil debido a los factores que lo condicionan (para más información vea los cuadros: “Caducidad del producto..” y “Factores generales..”).

Sin embargo, en el Perú los reclamos presentados y las opiniones de los turistas extranjeros, recogidas en el sondeo representativo citado, indican que existen alteraciones de la práctica turística, que van más allá de los factores habituales indicados[1]. Es decir, parte de nuestro empresariado tiene una visión equivocada recogida en dos pensamientos que podrían explicar este comportamiento empresarial atípico, dentro de la llamada mentalidad del corto plazo, “se piensa que”: 1.- La singularidad del atractivo turístico justifica la fijación de un precio alto y 2.- No se es consciente del precio alto, se piensa que vende a un precio normal, que se ofrece alta calidad y que hay una buena relación costo-beneficio. Resulta obvio anotar que si la población de turistas extranjeros piensa que el producto es caro, es porque realmente lo es, por lo tanto, estos precios altos no son competitivos con otros destinos turísticos alternativos.

¿Qué deberían hacer los empresarios ante esta situación?
1. Reconocer el problema de precios altos, especialmente aquellas empresas que trabajan con los atractivos más importantes (Machu Picchu, Camino Inca, Valle Colca, Líneas de Nasca y Sipán).
2. Aquellas empresas que deciden vender a precios altos deben ofrecer calidad en la misma medida. Si no es así, deberán bajar el precio hasta equilibrarlo con el valor percibido por los turistas (valor falta de idoneidad).Plantearse la necesidad de cambiar de estrategia de precio, si se trata de un producto único. En caso de varios productos (servicios diferenciados), podrían optar por una estrategia de discriminación de precios (ver anexo técnico, “la estrategia de discriminación de precios”).

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Notas

[1] Carlos Canales, Ex presidente de la Cámara Nacional de Turismo, piensa que “no somos un destino caro”, dice, “somos más bien un producto exclusivo”. Tomado de Diario El Comercio. “El país que no sabemos apreciar”. http://www.elcomercioperu.com.pe/Turismo/Html/2006-07-03/TurismoNoticias0534256.html (Recuperado el 10 de julio de 2006).

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III. Análisis del consumidor

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En el año 2004 el 58% de todos los reclamos oficiales se produjo en servicios (el 42% corresponde a productos). Entre enero y octubre del 2005 la cifra fue de 63%, existiendo más reclamos por concepto de servicios en provincias que en la capital (en Lima fue del 56% mientras que en provincias 70% en el mismo periodo)[1]. En cuanto a los servicios turísticos, la mayor parte de las reclamos se producen en el transporte aéreo y en agencias de viaje. Los principales problemas objeto de los reclamos, contrastados por Indecopi, están relacionados con el precio del servicio, con gestiones de la empresa que afectaban a los usuarios, una inadecuada elaboración del producto y por factores no controlables (p.e.retrasos y cancelaciones de vuelos). Ver el siguiente esquema descriptivo de los problemas detectados:

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PROBLEMAS CON EL ALOJAMIENTO
PRECIO El hotel no correspondía a la categoría elegida
PRECIO Se le trasladó a un hotel distinto al contratado
GESTIÓN La agencia no realizó las reservas contratadas

PROBLEMAS CON LOS PASAJES AÉREOS
PRECIO No devolvieron dinero pagado en adelanto.
PRECIO No emitieron pasaje ni reembolsaron dinero pagado
PRECIO No informaron sobre trámite ni costos por emisión de nuevo boleto.
PRECIO Se entera si es o no reembolsable al emitir pasaje, no con la debida anticipación.
PRECIO Se hicieron descuentos en reembolso no advertidos al consumidor.
PRECIO No reembolsó el dinero pagado por el boleto.
GESTIÓN No reservaron los pasajes contratados
GESTIÓN No informó la hora de vuelo ni la línea aérea

PROBLEMAS CON EL TRANSPORTE AÉREO
PRECIO Sobreventa de pasajes
PRECIO Demora en la entrega de equipajes
GESTIÓN Pérdida de equipaje

PROBLEMAS CON LOS PAQUETES TURÍSTICOS
PRECIO No informa sobre recargos uso de tarjeta de Crédito
PRECIO No informan sobre todos los impuestos y cargos
PRECIO No cumplió con rembolsar gastos estadía
PRECIO No cubrió gastos de traslado en taxi ni informaron de otros servicios no incluidos
GESTIÓN Cambio de operador turístico sin previo aviso
GESTIÓN Incumplimiento del paquete turístico ofrecido

PROBLEMAS DE SEGURIDAD CON EL TRANSPORTE TERRESTRE
GESTIÓN Traslado de pasajeros y equipajes en pasadizo
GESTIÓN No reservaron asientos preferenciales cercanos y accesibles para personas con discapacidad.
GESTIÓN Exposición a riesgo injustificado de los consumidores
GESTIÓN Falta de custodia de pertenencias en caso de accidentes
PRODUCTO No empleo de detectores de metal para la revisión del pasajero y su equipaje de mano
PRODUCTO Falta de identificación de los pasajeros que abordan el bus mediante la presentación de un documento de identidad.
PRODUCTO Falta de revisión manual del equipaje del pasajero
PRODUCTO Falta de filmación a los pasajeros y su equipaje de mano
PRODUCTO Excesiva velocidad o maniobras arriesgadas que originan accidentes en carretera
PRODUCTO Uso de ómnibus ensamblados sobre chasis de camión (buses camión).

PRODUCTO Falta de atención a pasajeros en caso de accidentes.

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Los reclamos que recoge Indecopi no incluyen el ámbito público de los servicios[2], lo cual limita la visión conjunta del problema de precios estudiado, por cuanto es de conocimiento público el problema de “tarifas”, “entradas”, precios diferentes para nacionales y extranjeros[3] y situación precaria de infraestructuras básicas en los recursos (p.e. servicios higiénicos, agua, luz, etc.)[4] .

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Notas

[1] Boletín Mensual Nº 21, Noviembre 2005, Gerencia General de Indecopi (Convenio Indecopi-Promperu)
[2] Cada entidad pública, tiene su propio sistema para recoger reclamos y quejas, pueden realizarse a través de Promperú (Iperú).
[3] Puede considerarse discriminación por condición de ser nacional o ser extranjero. Causa perjuicios en ambos colectivos.
[4] Véase las quejas y reclamos recogidos en http://www.quejasperu.com

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IV. Análisis del Estado

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El estado tiene el rol más difícil y sobre el que recae una mayor responsabilidad sobre el producto turístico y por añadidura de la posterior fijación del precio. Es responsable de la definición, protección, gestión y promoción de todos los recursos turísticos y, además de los presupuestos estatales, dispone de unos mecanismos de recaudación divididos en varias instituciones públicas, algunas con una amplia plantilla, un coste fijo importante que debe ser cuidadosamente revisado por el nuevo gobierno. Los roles de estas instituciones han de ser estudiados, poniendo especial énfasis en la descentralización y municipalización de la gestión turística. El producto es tan amplio y complejo que el estado central no puede llegar a solucionar todos los problemas de la práctica turística cotidiana de cerca. Las regiones y los gobiernos locales deben colaborar y completar algunas funciones. La contradicción surge cuando, en su afán de mejorar sus intervenciones, el estado central que se presenta bajo la forma de INC o Inrena (u otras instituciones), aumenta periódicamente “entradas”, “boletos” o “tickets” para acceder al recurso turístico (incluido museos, parques naturales, etc.), encareciendo más aun el precio del producto turístico. A esta práctica se suman los gastos por el uso de infraestructuras como tasas de aeropuertos, el fondo de promoción turística y hasta peajes de autopistas especialmente colocados cerca del flujo turístico (p.e. cerca del aeropuerto internacional Jorge Chávez).

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Como garante del bienestar común, el estado debe evaluar esta preocupante situación de encarecimiento del precio turístico, dado que resta competitividad y disuade a muchos turistas de venir al Perú. Debe gestionar la estrategia conjunta de precios –como parte de su política turística- y debe hacerlo regulando los incrementos de las cargas públicas (aglutinándolas, eliminándolas o reduciéndolas paulatinamente) e instando al sector privado a sumarse a la estrategia. Compartiría con el sector privado el objetivo común de alcanzar un aumento del gasto turístico, lo que para las empresas turísticas equivale a alcanzar una alta rentabilidad. Un mayor gasto turístico implica mayores recaudaciones fiscales que deben revertir en el recurso turístico en la misma medida que permita protegerlo y mejorar sus infraestructuras básicas, sin necesidad de acudir al mecanismo inflacionista de aumentar las entradas. Es un mero ejercicio de ajuste contable.

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Para el turista, la percepción del precio se efectúa sobre el producto turístico como un todo que incluye la parte privada (servicios) y la parte pública (recurso turístico y infraestructuras básicas).
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Percepción global del turista extranjero en los destinos más importantes
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Tumbas Reales destaca del resto de destinos al superar los niveles mínimos en todos los atributos (nivel mínimo = 4), el destino peor valorado es el Valle del Colca. Con ayuda del análisis factorial de correspondencias[1], sabemos que existen diferencias significativas en la percepción de satisfacción global de los recursos más emblemáticos del Perú. Destacan tres dimensiones:

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1. La carencia de infraestructuras, la más importante (41,4% de varianza) en donde se anota la precariedad de los servicios higiénicos especialmente en C. Inca, Valle del Colca y Líneas de Nasca, y la calidad de las vías de acceso al recurso en Valle del Colca y Líneas de Nasca.

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2. Los servicios que destacan del atractivo (36,6 4% de varianza), se refiere a todos los destinos que por la atención del personal (todos aprueban especialmente el C. Inca ) o por aspectos tangibles como la calidad de los servicios higiénicos (el único que supera el nivel mínimo del resto es T. Reales).

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3. El valor de la conservación del atractivo (20,1 % de varianza), se destaca que el precio del atractivo (y en general, valor percibido del producto turístico) tiene como base la conservación, calidad de vías de acceso y la limpieza. Machupicchu destaca por conservación y precio alto, mientras que T. Reales y H. Rajada destacan por lo contrario, no es percibido como caro pero descuida la conservación, accesos y limpieza.

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Servicios que debe tener un recurso turístico
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INFRAESTRUCTURA
Transporte de acceso (aire, agua, carretera, tren)
Transporte dentro de la zona
Abastecimiento de agua
Energía eléctrica
Eliminación de residuos (aguas residuales y residuos sólidos)
Telecomunicaciones
Servicio de Correo
Otros (drenaje, etc.)

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SERVICIOS
Alojamientos
Restaurantes
Guías de turismo
Centros comerciales (artesanía, especialidades y primera necesidad)
Servicios de información turística
Banca y cambio de moneda
Servicios y centros médicos
Protección policial
Otros servicios e instalaciones

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Fuente: Desarrollo Turístico Sostenible. Guía para Administradores Locales, Organización Mundial del Turismo (OMT), Madrid 1999.

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Notas

[1] Aplicado al análisis de una tabla de contingencia “atributos x atractivos”, donde los valores Xij, representan las valoraciones medias de los turistas extranjeros en septiembre del 2005, tal y como se recogen en el documento Nivel de satisfacción del turista extranjero. op.cit.

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V. Estrategia conjunta de precios

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El precio es el instrumento de percepción del valor recibido (valor entregado) que tiene el consumidor, por lo tanto, en la situación de precios excesivos se cumpliría la ecuación:

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Valor de falta de idoneidad = Sobreprecio - Precio normal

Donde:

Precio Normal= Precio de la competencia con recursos turísticos alternativos a los existentes en el Perú.

Sobreprecio = Precios de los recursos turísticos más emblamáticos del Perú.

Valor Falta de Idoneidad =Valor económico de los probelmas denunciados y contrastados por los consumidores.

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El valor de la falta de idoneidad lo integran aquellos servicios brindados y de los que los usuarios no muestran conformidad, así como de una inadecuada elaboración del producto. Este valor incluye la parte pública anotada y no recogida por Indecopi. En las gráficas de los servicios evaluados, mostrada a continuación, se puede apreciar en qué atributos del producto se hace evidente esa falta de idoneidad, que será analizada en el siguiente apartado para cada tipo de servicio.

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Un producto turístico incompleto, señores empresarios inviertan aquí!

Algunos atributos de los servicios de alojamiento y restauración no pueden ofrecerse al turista por que no existen tales servicios en algunos atractivos[1].

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Carencias importantes en el productos turístico
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Hacen faltan Servicios de Alojamiento próximos a: Huaca Rajada, Tumbas reales (Sipán) y en las Líneas de Nasca

Hacen faltan Servicios de Restaurantes próximos a: Camino Inca, Huaca Rajada y en las Líneas de Nasca

Estrategia conjunta en el Servicio de Transporte

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Consiste en ofrecer este servicio diferenciando segmentos con capacidades de compra distintas, a los cuales se les ofrece un producto idóneo mínimo al cual se le va sumando servicios diferenciados con mayor valor agregado (p.e. comodidades, TV, catering, etc.), tal y como se ilustra:

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Nivel mínimo de idoneidad que debe ofrecerse en el TRANSPORTE

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1. Mejorar la comodidad de unidades (T. Reales, H. Rajada, V. Colca, L. Nasca y Machupicchu).
2. Mejorar limpieza de autocar (T. Reales, H. Rajada, V. Colca, L. Nasca).
3. Mejorar estado del vehículo (T. Reales, H. Rajada, V. Colca, L. Nasca).
4. Bajar el precio o ofrecer mayor valor agregado hasta valor percibido (T. Reales, H. Rajada, V. Colca, L. Nasca, C. Inca y Machupicchu).
5. Mejorar conducción del chofer (T. Reales, H. Rajada, V. Colca, L. Nasca, C. Inca y Machupicchu).
6. Mejorar la seguridad durante el viaje (L. Nasca y H. Rajada).
7. Mejorar cumplimiento de horarios (L. Nasca, H. Rajada y V. Colca).

Mantener como valor añadido en estrategia
1. Trato del personal (Machupicchu, C. Inca, V. Colca H. Rajada, T. Rales y L. Nasca)

Mejoras urgentes por quejas oficiales
1. Mejora de comodidad, limpieza y estado de vehículos de transporte.

Responsabilidad del Estado
1. Fomentar regulación de estos atributos.Si se apreciaron diferencias significativas entre atractivos.

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Estrategia conjunta en el Servicio de Alojamiento

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La propuesta se similar, se ofrece este servicio diferenciando segmentos con capacidades de compra distintas a los cuales se les ofrece productos diferenciados con mayor valor agregado, como es habitual en la práctica turística (p.e. el uso de categorías estándar en la hostelería), tal y como se ilustra:

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Nivel mínimo de idoneidad que debe ofrecerse en el ALOJAMIENTO
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1. Mejorar comodidad habitaciones (V. Colca, C. Inca y Machupicchu).
2. Mejorar infraestructuras (V. Colca, C. Inca y Machupicchu).
3. Bajar el precio o ofrecer mayor valor agregado hasta valor percibido (C. Inca y Machupicchu).
4. Mejorar la calidad del servicio de Restaurante (V. Colca, C. Inca).
5. Mejorar limpieza e higiene (V. Colca, C. Inca).

Mantener como valor añadido en estrategia
1. Limpieza establecimiento (Machupicchu).
2. Trato del personal (V. Colca, C. Inca y Machupicchu).

Mejoras urgentes por quejas oficiales
1. El albergue de Wiñayhuayna (monopolio en C. Inca) no alcanza el índice mínimo de satisfacción.
2. Eliminar mala práctica de trasladar a hoteles distintos a contratados con agencia.
3. Mejorar con agencia gestión de reservas contratadas y el “overbooking”.
No se apreciaron diferencias significativas entre atractivos en relación al alojamiento.

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Estrategia conjunta en el Servicio de Restauración

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La propuesta tampoco es nueva, está contemplada en la práctica turística habitual (p.e. el uso de categorías en restaurantes). Debe efectuarse una correcta definición de los segmentos de consumidores , los cuales deben tener distintas capacidades de compra que correspondan a la categoría asignada.

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Nivel mínimo de idoneidad que debe ofrecerse en el RESTAURANTE

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1. Mejorar los servicios higiénicos (T. Reales, V. Colca, y Machupicchu).
2. Bajar el precio o ofrecer mayor valor agregado hasta valor percibido (Machupicchu y V. Colca).
3. Mejorar la limpieza e higiene (T. Reales y V. Colca).
4. Mejorar la variedad de platos del Restaurante (V. Colca y Machupicchu).
5. Cambiar presentación del Local (V.Colca y T. Reales).
6. Mejorar la rapidez de atención (V. Colca y Machupicchu).
7. Mejorar el sabor de la comida (V. Colca).

Mantener como valor añadido en estrategia
1. Trato del personal (V. Colca y T. Reales).

Mejoras urgentes por quejas oficiales
1. Servicios higiénicos.
2. Limpieza e higiene.

Responsabilidad del Estado
Regulación calidad de SS.HH. y limpieza.
No se apreciaron diferencias significativas entre atractivos en relación a los restaurantes.

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Estrategia conjunta en los recursos

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Para completar la estrategia es preciso abordar la referida al atractivo específico, que es la motivación principal del producto turístico cultural. La parte pública también puede adecuarse a la estrategia conjunta ofreciendo más información, servicios añadidos y diferenciación cuando se trate de segmentos distintos (con capacidades de compra distintas).

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Debilidades detectadas en los recursos
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Debe mejorarse:
1. Los servicios higiénicos, insuficientes y deficientes, mayormente en Camino Inca, Valle del Colca y Huaca Rajada (Sipán).
2. Limpieza (C. Inca, V. Colca).
3. La infraestructura vial (carreteras y vías de acceso), muy evidente en el Valle del Colca y en las Líneas de Nasca.
4. Exceso de cantidad de visitantes (C. Inca).
5. Señalización insuficiente del recurso en varios idiomas (V. Colca).Regulación inadecuada del servicio de transporte de acceso al recurso por deficiencias encontradas en el acondicionamiento y limpieza del vehículo.

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Estrategia conjunta en otros servicios turísticos

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Resulta obvio anotar que los servicios turísticos son tan amplios como complejos. La aplicación de la estrategia conjunta de precios sigue los mismos principios desarrollados. Por ejemplo en el caso de los aviones o barcos se utiliza la discriminación de precios de forma normal. Por lo tanto en el caso de otros servicios, se puede aplicar los mismos principios anotados.

Notas

[1] Siempre y cuando no se encuentren en zonas intangibles, protegidas que puedan ser un peligro para el medioambiente o para CC.NN.

VI. Conclusiones y recomendaciones

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La estrategia conjunta de precios estará compuesta por un precio formado por la suma de servicios privados ( transportes + alojamiento + restauración + otros ) y por servicios públicos ( infraestructuras + servicios públicos + recurso) dirigida a segmentos de turistas con capacidades de compra distintas[1]. A los cuales se les ofrece versiones del producto distintas y diferenciadas lo suficiente para justificar precios distintos. El esquema ilustra tres productos hipotéticos distintos:

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Para que la estrategia sea viable es preciso alcanzar un mínimo de calidad o idoneidad del producto. Alcanzar esta calidad mínima no debe ser un problema financiero dado que las mejoras que se piden no exigen cuantiosos presupuestos (p.e. mejorar el servicio higiénico de un atractivo y que este disponga de agua al menos en épocas de mayor afluencia de turistas no es tarea difícil). En el caso de los servicios privados la premisa es la misma, el mínimo de calidad lo otorgan los turistas, preguntar a los consumidores por la satisfacción después de disfrutado el producto turístico, es una practica empresarial consciente y proactiva, hasta que la empresa calibre el nivel de calidad adecuado al precio. Finalmente eliminar distinciones como “precios para extranjeros o precios para nacionales”, la estrategia no debe discriminar segmentos por esta condición, sustituirla por nombres de productos, precios y tarifas de distintas calidades y con diferencias sutiles en el nombre, que denoten, por ejemplo: una calidad alta, una calidad media y una calidad normal. Las compañías aéreas utilizan nombres como: “primera clase”, “clase negocios” y “clase turista”.

El estado debe fomentar las buenas prácticas y liderar la estrategia conjunta de precios, para ello debe instar a las empresas a sumarse a la estrategia con ayuda de una regulación adecuada, consultorías a empresas, asesorías, mesas de trabajo, comisiones con participación social, foros divulgativos, eventos etc.. Una forma de conseguirlo podría ser a través de un programa de calidad del producto turístico, en el cual se premia a los participantes que hayan aplicado a sus productos y precios estos instrumentos de forma acertada. Una certificación oficial de calidad o distintivo puede servir para garantizar que un producto turístico es idóneo y puede a su vez beneficiar a las empresas, fortaleciendo su imagen en el mercado. Con la estrategia conjunta de precios se puede ofrecer un producto turístico competitivo frente a otros países turísticos y posicionar el destino Perú en los mercados y aumentar los flujos de turismo receptivo e interno, además de maximizar los ingresos de toda la cadena de servicios públicos y privados.

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Notas
[1] Para ser más precisos con elasticidades precio de la demanda distintas, de los contrario la estrategia no funcionaria y podría causar un problema mayor de percepción errónea del valor por parte de los turistas.

Bibliografía

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WEBER, Sandra (1992): Trend in tourism segmentation research, Marketing and Research Today, May, 1992.

© Derechos reservados por el autor

Machu Picchu: Un Puente en discordia

Por César Valdeiglesias

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Escribía a propósito de la disputa en la costrucción del puente de Carriluchayoc, enlos límites entre Santa teresa y Machupicchu.

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Mi persona está al tanto de los pormenores de este caso, ya que soy nacido en laprovincia de La Convención y he laborado en los Municipios de la provincia de La Convención y últimamente hemos asesorado en temas turísticos a la municipalidad deVilcabamba.

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Para ponerles en autos sobre este tema, debo decirles que este impasse surge comoconsecuencia de la desaparición de la vía férrea de Machupicchu hacia Quillabamba,alla en la década del 90, dicho sea de paso el distrito de Santa Teresa, Maranura y Santa Ana fueron los distritos que tenían en este yanamachu el sustento económicode los negocios familiares que por entonces mantenían algún grado de ingresoslocales. Luego del desastre natural de Santa Teresa (un alud de lodo devastó la totalidadde viviendas en la vera del río Vilcanota) a fines de los 90, y con esto eldistrito se convirtió en una de las zonas con más pobreza de la región.

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Ahora bien, con los recursos del gas de Kamisea, la municipalidad de Santa Teresa,conjuntamente con la de Maranura y la Municipalidad provincial de La Convenciónhan abierto la carretera denominada de la "cuenca del vilcanota" que tiene elrecorrido por los distritos mencionados y culmina con la salida hacia AguasCalientes en el distrito de Machupicchu.

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Veamos que se esgrime en reuniones desarrolladas por representantes del INC, dePerú Rail y de las municipalidades involucradas, incluido el alcalde Urubamba,que dicho sea de paso no asistió a ninguna reunión.

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El martes 11 de julio un representante del INC tuvo una conversación con losalcaldes involucrados con este problema, presentó un documento que se hizo públicopor los medios de comunicación, presentó la siguiente alternativa: la puesta enmarcha de laconstrucción de una vía férrea de machupicchu - Quillabamba, quedebería contar con la aportación de recursos de estos muncipios y la región. Parasimplificar la explicación de esta desacertada propuesta, debemos decir que lalínea férrea ha desaparecido, es más, la ruta que seguía el tren fue subsumida porel río y desapareció en su totalidad, una hipotética construcción de la líneaférrea ocasionaria costos tales que serían imposibles afrontarlos, incluso para elmismo Estado.

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A continuación expongo qué se esgrime para evitar la construcción del benditopuente que, dicho sea de paso, ha dividido a dos pueblos de una manera violenta,ya que ambas partes tienen la convicción de defender sus acciones, ya la fiscalíay la policía han repelido conatos de violencia:

- Se dice que con la construcción del puente la saturación de visitas aMachupicchu forzarían a problemas propios de la saturación, incluida las áreas delparque del mismo nombre.

- Se dice que la carretera está en zonas de protección del Parque de Machupicchu,y que la carga vehicular ocasionaría problemas medio ambientales.

- Que perdería la denominación de patrimonioo de la humanidad a causa de estaconstrucción.

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Básicamente estos puntos tienen puntos rebatibles:

- No conozco de indicadores de saturación que se hicieron o se hacen enMachupicchu, de hecho, el índice de saturación viene dado por la transportación dePerú Rail a la ciudadela. Si así fuera debo indicar que incluso la cosntrucción deeste puente, impediría la saturación del monumento ya que las visitas depobladores convencianos al monumento sería casi nula, ya que hay un impedimento,básicamente por los precios. Esta carretera y el acceso de machupicchu hacia Santateresa y Quillabamba sería solo ruta de salida hacias estas zonas,consiguientemente se suavizaría los niveles de saturación.

- Incrementaría la oferta turística de La Convención, con circuitos turísticosimportantes y desarrollaría actividades de comercio y de transportes, quelograrían paliar la pobreza de manera directa.

- Santa teresa hoy por hoy, es el destino obligado de la mayoría de recorridosturísticos del departamento, a saber: De la ruta desde el Ausangate y de lacaminata por nieve su recorrido final es el distrito de Santa teresa. DesdeChoquequirao después de una caminata de 6 días, pasando por Vilcabamba en trecking(3 días más) la ruta culmina en Santa Teresa. Desde Vilcabamba, hacia Espiritupampa se sigue una ruta que desemboca en dicho distrito, incluso hay un caminoinca que llegaría hasta el Huayna Picchu.

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Todas estas rutas son las que siguen los turistas, y todas ellas culminan en lavisita a Machupicchu.

- Hasta el momento el INRENA no se ha pronunciado oficialmente sobre el daño almedio ambiente del parque, ya que la carretera no abraza estrictamente zonas deprotección, además cuenta con estudios ambientales en áreas que podrían sersensibles.

- Existen intereses económicos que se verían afectados, me refiero a Peru Rail,como es el caso de los problemas suscitados en Aguas Calientes y la negativa delalcalde de Urubamba de siquiera pronunciarse.

- La municipalidad de La Convención ha tratado de comunicarse con las instanciasrespectivas, las que dan calioficación de patriomonio Histórico al monumento y noha tenido respuesta negativa de estos rumores, que salieron de funcionarios delINC y de la municipalidad de Urubamba.

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Este es el panorama que se tiene, lo que si es cierto es que es un problema socialal que no se debió llegar, esperamos no estar lamentando penosos incidentes, yaque la construcción de dicho puente ya está en sus momentos de incio y en ambosdistritos se han organizado brigadas de defensa para coadyuvar a la construciión yotras brigadas para impedirlas.

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cesarpgd@hotmail.com

El papel del consumidor de productos turísticos

Por Edwin Vilchez Medina

Después de leer la entrevista a Rafo León, consultor de marketing de Promperu, comprendo porque la visión de algunos funcionarios de Turismo del gobierno y parte del empresariado es muy parecida, si es que no es la misma. Tanto el señor Canales (ex Presidente de CANATUR) como el señor León afirman que el Perú no es un destino caro. Y si la clase media peruana opina así es por “una cuestión cultural, de ignorancia”. El señor Canales dice que el Perú es un “destino exclusivo”. Ambas afirmaciones niegan la realidad, los atractivos más importantes que tenemos en el Perú, y por el que llegan a nuestro país miles de turistas, tiene precios elevados. Lo dicen los mismos sondeos que encarga Promperu realizados sobre turistas extranjeros y los reclamos oficiales recogidos por Indecopi.

Obviamente no es lo mismo en términos de gasto turístico, viajar a un atractivo turístico de tipo cultural poco conocido, como por ejemplo el conjunto arqueológico de Tantamayo (Huanuco) que seguro resultará más asequible que ir a Sipán o a las líneas de Nasca, cuyos precios y tarifas están por las nubes. La singularidad de un atractivo y su reconocimiento mundial no justifica que el mismo sea comercializado a precios excesivos. Machu Picchu, patrimonio de la humanidad, no debería ser sólo patrimonio de unos pocos afortunados, creer esto último si denota poca sensibilidad hacia el turista o consumidor de productos turísticos.

Son los empresarios los que tienen que acercar los productos turísticos a todos los segmentos de turistas y hacerlo con creatividad, protegiendo los recursos y no sólo buscando la exclusividad que afirmaba el Ex presidente de CANATUR. No todos los turistas que llegan al Perú lo hacen con una gruesa billetera de dólares para gastar. Los empresarios deben eliminar márgenes abusivos, diferenciar claramente los servicios turísticos, ofreciendo a cambio el valor agregado percibido por los turistas y sumándose a una cultura empresarial sostenible y estratégica, si lo hacen así, es aseguro que aumentarán sus ingresos y todos saldremos ganando.

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Los consumidores deben contribuir a este ajuste de oferta y demanda, reclamando razonablemente, como viajeros y turistas, por la idoneidad de los servicios, denunciando precios abusivos y especulativos (cobros indebidos), subidas injustificadas de cargas públicas (tarifas, entradas, etc.) y exigiendo calidad. La máxima de marketing “el cliente es el rey” sigue vigente en la practica empresarial actual. Ahora que se acercan las Fiestas Patrias y nos toca convertirnos en turistas, exijamos que nos traten como reyes.

Nuestro patrimonio histórico y el turismo

.Representación de rostro bordado que adorna el fardo funerario en el conjunto arqueológico El Brujo

Por Edwin Vilchez Medina

Resumen

Es indudable el interés que tiene algunos atractivos históricos en el Perú. El complejo arqueológico El Brujo, por ejemplo, se postula como un recurso de interés por la momia de una mujer que aparece rodeada de símbolos de poder y que pertenecía a la más alta jerarquía Mochica. Caral, como la ciudad más antigua de América o Machupicchu, la ciudad perdida de los Incas. La labor que desarrolla el INC para poner en valor un conjunto histórico es imprescindible. La importancia de conocer quiénes fueron nuestros antepasados, cómo vivieron, cómo pensaron, debe ser una de las motivaciones que impulsan el turismo cultural, pero ¿Estos recursos son idóneos para el uso turístico?

Los turistas que viajan a destinos culturales o de naturaleza, por muy concientes que estén de las carencias de los países en desarrollo que albergan estos recursos, necesitan por regla general, unos servicios turísticos básicos (guías especializados, comodidades mínimas de transporte, alojamiento y limpieza, excursiones organizadas, merchandising y demás servicios) y seguridad.

Algunos destinos tienen experiencia (p.e. el Cusco), el resto son destinos “jóvenes” y no están acondicionados para brindar ni siquiera los servicios turísticos básicos a un nivel aceptable de calidad. Si nos referimos a los recursos turísticos específicos (p.e. Caral) podríamos observar que en su mayoría no cuentan con infraestructura y servicios que permitan el desarrollo de actividades turísticas. Se debe revisar los roles de MINCETUR, INC, COPESCO y demás instituciones relacionadas con el turismo para convertir un recurso en un producto turístico idóneo. Es el momento de plantear a las regiones, gobiernos locales y a la iniciativa privada (especialmente local) que acudan en auxilio ante estas carencias. No es nada fácil, pero al menos debe fomentarse la creación de estas redes de cooperación público-privada a través de fórmulas que sean eficaces, descentralizadas y que satisfagan a los turistas.

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Qué se puede visitar en El Brujo (*)

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El principal atractivo es la huaca Cao Viejo y la pirámide, junto a la plaza adyacente. Disfrutarán de una hermosa vista de sus espacios decorados con relieves polícromos y verán varios de los siete templos superpuestos que forman la huaca. Conocerán la huaca Partida o El Brujo, la huaca Prieta, las ruinas de la iglesia colonial y el marco circundante del complejo, que comprende la playa El Brujo y el poblado de pescadores con sus campos de cultivo. Está dotada de infraestructura para las visitas turísticas y la ruta está señalizada. Es posible conocer más instalaciones y los servicios están orientados tanto a la divulgación de los valores culturales del complejo como a su uso.

(*) Según el Proyecto Arqueológico Complejo El Brujo

Artículo completo

Unas luces iluminan el cielo en medio de la noche costeña, la brisa y el sonido de las olas sirven de compañía, se trata del lugar donde yace la tumba de una peculiar mujer en el complejo arqueológico “El Brujo” situado a 60 Km. al norte de Trujillo. Fue una dama muy especial que habitó en el Perú hace 1500 años, rodeada de símbolos de poder, pertenecía a la más alta jerarquía Mochica, pueblo de hombres feroces cuya cultura se estableció en la costa norte del Perú desde los albores de la humanidad hasta mediados del año 750 D.C., este es un hecho inédito en los anales de la historia antigua del Perú.

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Los trabajos de puesta en valor (primera etapa) que desarrolla César Gálvez, codirector del Proyecto Arqueológico “Complejo El Brujo del INC”, comprenden: instalación de una cubierta tensionada, una membrana plástica soportada por una estructura de acero que cubre casi 2.500 metros cuadrados sobre la plaza ceremonial de la huaca, para proteger las hermosas superficies decoradas.

La labor que desempeñan arqueólogos y profesionales para poner en valor un conjunto histórico es imprescindible. Así el recuerdo de culturas milenarias permanece imborrable en nuestra memoria colectiva. La importancia de conocer quiénes fueron nuestros antepasados, cómo vivieron, cómo pensaron, debe ser una de las motivaciones que impulsan el turismo cultural. ¿Estos recursos son idóneos para el uso turístico?

El señor Yakamoto, piensa venir al Perú y quiere conocer, además de Sipán(el Brujo), Caral y Machupicchu, el Amazonas dónde desea observar el hábitat de unas aves de colores que no existen en otros lugares, es un turista con varias motivaciones y tiene claro lo que le gustaría encontrar para los escasos días que estará en nuestro país: estar en los lugares históricos personalmente y contar con unos servicios turísticos básicos (guías especializados, comodidades mínimas de transporte, alojamiento y limpieza, excursiones organizadas en pequeños grupos, un merchandising variado a su medida y detalles que le sorprendan) y la seguridad. Aquellos servicios adicionales que le ofrezcan y que coincida con su estilo de vida, también los contratará.

En el Perú, algunos destinos tienen experiencia (p.e. el Cusco) y están más o menos preparados para ofrecer al señor Yakamoto parte de lo que busca, el resto son destinos “jóvenes” y no están acondicionados para brindar ni siquiera los servicios turísticos básicos a un nivel aceptable de calidad. Si nos referimos a los recursos turísticos específicos (p.e. Caral) podríamos observar que en su mayoría no cuentan con infraestructura y servicios que permitan el desarrollo de actividades turísticas, tal y como señala la Ley Marco del Turismo (Ley 26961). El INC cumple su rol de poner en valor el recurso, a veces con excesivo celo e iniciativas que sobrepasan sus funciones, pero existe un vacío muy grande para convertir un recurso en un producto turístico idóneo. MINCETUR es incapaz de realizar esta labor, ni creemos que deba hacerlo, otras instituciones como COPESCO no han cubierto este vacío. Es el momento de plantear a las regiones, gobiernos locales y a la iniciativa privada (especialmente local) que acudan en auxilio ante estas carencias. No es nada fácil, pero al menos debe fomentarse la creación de estas redes de cooperación público-privada a través de fórmulas que sean eficaces, descentralizadas y que satisfagan a turistas como el señor Yakamoto.

Servicios que debe tener un recurso turístico

INFRAESTRUCTURA
Transporte de acceso (aire, agua, carretera, tren)
Transporte dentro de la zona
Abastecimiento de agua
Energía eléctrica
Eliminación de residuos (aguas residuales y residuos sólidos)
Telecomunicaciones
Servicio de Correo
Otros (drenaje, etc.)

SERVICIOS
Alojamientos
Restaurantes
Guías de turismo
Centros comerciales (artesanía, especialidades y primera necesidad)
Servicios de información turísticaBanca y cambio de moneda
Servicios y centros médicos
Protección policial
Otros servicios e instalaciones

Fuente: Desarrollo Turístico Sostenible. Guía para Administradores Locales, OMT, Madrid 1999.

Situación actual de nuestros principales atractivos

Debilidades específicas de los atractivos:
. Los servicios higiénicos, insuficientes y deficientes, mayormente en Camino Inca, Valle del Colca y Huaca Rajada (Sipán).
. La infraestructura vial (carreteras y vías de acceso), muy evidente en el Valle del Colca y en las Líneas de Nasca.
. El servicio de transporte en general, para llegar a los atractivos, por la deficiencia en el acondicionamiento y limpieza del vehículo.

Deficiencias de comunicación de los atractivos (señalización y la disponibilidad de información):
· En Huaca Rajada y Valle del Colca, la señalización es escasa en otros idiomas diferentes al español y se perciben como poco suficientes dentro de los atractivos.
· En el Museo Tumbas Reales y Huaca Rajada el material informativo es insuficiente.
· Menos del 6% de los turistas recibió información a través de este medio.

Fuente: Nivel de Satisfacción del turista extranjero 2005. Promperu.

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